PENGARUH SWITCHING BARRIERS TERHADAP CUSTOMER RETENTION DI RS

Abstract

Banyaknya rumah sakit menimbulkan persaingan yang mendorong peningkatan mutu kesehatan serta cara membuat pasien tetap bertahan pada layanan kesehatan tersebut. Customer retention sebagai strategi mempertahankan pelanggan lama agar pelanggan menjadi setia dalam jangka waktu yang lama. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh faktor switching barriers terhadap customer retention di RS Umum Muhammadiyah Babat. Penelitian menggunakan metode cross sectional dengan desain analitik korelasi. Besar sampel dihitung dengan rumus estimasi proporsi sebanyak 94 responden. Variabel independen adalah switching cost, attractiveness of alternative dan interpersonal relationship, dependen adalah customer retention. Pengambilan data menggunakan kuisioner tertutup dan di analisis dengan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan tidak ada pengaruh switching cost dengan customer retention (p value 0,75), ada pengaruh signifikan Attractiveness Of Alternative terhadap Customer Retention (p value= 0,00), ada pengaruh signifikan Interpersonal Relationship terhadap Customer Retention (p value=0,005), Switching Cost, Attractiveness Of Alternative dan Interpersonal Relationship secara simultan berpengaruh terhadap Customer Retention (p value 0,000), dan berkontribusi sebesar 58,4%, sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Diharapkan RSUMB mampu meningkatkan Attractiveness Of Alternative dan membangun Interpersonal Relationship dengan pasien yang lebih kuat dibanding pesaing agar pasien tetap bertahan.