Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Lamongan
Abstrak
Dunia perbankan merupakan salah satu bidang yang harus tetap mempertahankan eksistensinya sebagai lembaga keuangan dalam perekonomian. Dunia perbankan dituntut untuk menunjukkan kinerja dan pelayanan yang semakin baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan penanganan komplain tehadap kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Cabang Lamongan sesuai informasi dari bagian operation yang menunjukan jumlah penabung sebesar 3000 orang, dimana terdapat 100 penabung aktif setiap bulan. Sampel dipilih menggunakan purposive sampling. Teknik analisis menggunakan SPSS 25. Â Metode yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode survei yang dilakukan dengan cara melakukan pembagian kuesioner. Hasil penelitian menunjukan secara simultan kepercayaan dan penanganan komplain berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, akan tetapi kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Â
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Penanganan Komplain, dan Kepuasan Nasabah.Referensi
DAFTAR PUSTAKA
Jurnal
Bolang, Massie, dan Soegoto. 2015. Peran Pelayanan Teller dan Costumer Service terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank Bri Unit Karombasan Cabang Manado. Jurnal Ekonomi dan Pembangunan, 3 (3): 1126-1139.
Hariansyah, Wardani, dan Herlambang. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Pengguna Layanan BRI Mobile Bank Rakyat Indonesia di Kantor Cabang Cirebon. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 3 (5): 4267-4275.
Ismawanto, Setianegara, dan Rahmani. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Balikpapan Sudirman Unit Klandasan. Jurnal Bisnis & Kewirausahaan, 16 (1): 1-11.
Malian, M. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Citra dan Kepuasan terhadap Bank Bri Unit Kebun Bunga Palembang. Jurnal Bisnis Darmajaya, 2 (2): 52-61.
Pontoh, Kawet, dan Tumbuan. 2014. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal Ekonomi dan Pembangunan, 2 (3): Hal. 285-297.
Pratiwi, dan Seminari. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud, 4 (5): 1422-1433.
Sanitasya, PA. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. E-Journal Ilmu Administrasi Bisnis, 3 (1): 231-243.
Buku
Adam, M. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Bell, SJ dan Luddington, JA. 2010. Coping With Customer Compaints. Sage Publications.
Daryanto dan Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Wiyono, Gendro. 2011. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS (Edisi ke-4). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Lavelock CH dan Wirtz, J,. 2011. Service Marketing 7th Edition Pearson Education. New Jersey.
Priansa, DJ. 2017. Perilaku Konsumen: Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono dan Chandra. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.
Artikel
Ayo Cirebon.com. Jam Kerja Pegawai Tak Manusiawi, Bank BRI Bisa Rugikan Nasabah! https://m.ayocirebon.com/read/2021/02/11/8779/jam-kerja-pegawai-tak-manusiawi-bank-bri-bisa-rugikan-nasabah (diakses 21 April 2021)
Kompas.com. 2021. Uang milik sejumlah nasabah menghilang secara misterius dari rekening, ini kata BRI. https://amp.kontan.co.id/news/uang-milik-sejumlah-nasabah-menghilang-secara-misterius-dari-rekening-ini-kata-bri (diakses 21 April 2021)
