ANALISI PRESEPSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ATAS PELAYANAN RAWAT INAP
Abstrak
Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskansetiappemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan. Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan merupakan hasil dari persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya selama menjalani perawatan di rumah sakit. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien atas pelayanan di ruang rawat inap RSM X.
Penelitian ini merupakan pelenelitian survey dengan pendekatan metode explanatory research yaitu untuk menjelaskan hubungan kausal antar variabel yang diuji, yaitu persepsi pada kualitas pelayanan dan kepuasan pasien atas pelayanan di ruang rawat inap RSM X. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di RSM X dengan jumlah 442 orang. Sampel pada penelitian ini ditentukan sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data melalui kuesioner dan data laporan yang diperoleh dari rumah sakit. Analisis data dilakukan dengan uji statistic regresi linear
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan tergolong baik, demikian juga dengan kepuasan pasien atas pelayanan di ruang rawat inap RSM X. Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel keandalan dan jaminan terhadap kepuasan pasien atas pelayanan di ruang rawat inap RSM X, sedangkan variabel bukti fisik, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif tetapi tidak signifikan.
Referensi
Ayunda, Venty Rahma, 2009. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2009. Skripsi. Program Sarjana Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Depok.
Azwar, Azrul, 2003. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.
Brady, M. K., & Cronin, J. J. 2001. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. The Journal Of Marketing Vol.65, 34-49.
Efendi, F. dan Makhfudli, 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas Teori dan Praktek Dalam Keperawatan. Salemba Medika, Jakarta.
Elia.A, 2011. Hubungan Faktor-Faktor Kepuasan Pasien dengan Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Triase Instalasi Gawat Darurat RSUP DR. M. Djamil Padang. Management Keperawatan, Fakultas Keperawatan Universitas Andalas, Padang.
Fithri, Nurhamida, 2010. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care Di RSU Dr. Pirngadi Medan Tahun 2009. Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, Medan.
Gerson, Richard. F. 2004.Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.
Grönroos, C. 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach (2nd ed). John Wiley & Sons, Ltd., Chichester.
Hadjam, M. Noor Rochman dan Arida Nuralita. 2002. Kecemasan Pasien Rawat Inap Ditinjau dari Persepsi Tentang Layanan Keperawatan di Rumah Sakit. Anima, Indonesian Psychological Journal. Vol. 17, No. 2, 150-160.
Haryanti. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Universitas Airlangga, Surabaya.
Haryanto. J. and Chairy. 2007. Model Baru Dalam Migrasi Pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW. Vol. 8. No.1.
Hatibie, Khairii. 2009. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Limba B Kota Gorontalo. Tesis Pascasarjana Unhas. Makassar.
Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung. Jayaraman, Munusamy; Shankar Chelliah and Hor Wai Mun. 2010. Service Quality
Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 1, No. 4, October 2010.
Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standard Pelayanan Minimal Rumah Sakit. http://www.hukumonline.com/
Kes, N. M., Saputra, M. G., & Nurdiana, F. (2020). PENGARUH PELAYANAN PENDAFTARAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT X. Journal Of Health Care, 1(1).
Kotler, P. 1997. Dasar-dasar Pemasaran. (Terjemahan: Alexander Sindoro), Prenhalindo, Jakarta.
, 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Indeks, Jakarta.
, 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2.Indeks, Jakarta.
Kotler P. dan Amstrong, G. 2003. Dasar-dasar Pemasaran Jilid I (Terjemahan: Alexander Sindoro), Edisi Kesembilan, Gramedia, Jakarta.
Kotler, P. dan Keller, Kevin, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, PT. Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta.
Lamiri. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Penderita Rawat Inap di RSI Samarinda. Journal Management Pelayanan Kesehatan. Vol. 1, No. 2. Hal: 12-34.
Lee, Hanjon; Linda M. Delene; Mary Anne Bunda and Chankon Kim, 2000. Methods of Measuring Health Care Service Quality. Jurnal of Bussiness Research, Volume 48, New York.
Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan Jilid 1. PT. Indeks,
Jakarta.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Citation Check
Lisensi
Journal of Health Care is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. © All rights reserved 2020. Journal of Health Care
